Pada era digitalisasi mendorong pola konsumsi internet masyarakat Indonesia dalam melakukan pembayaran uang elektronik melalui dompet digital. Keberadaan dompet digital yang populer memicu persaingan perusahaan industri financial technology di Indonesia. Kondisi persaingan mendorong dalam mempertahankan loyalitas pelanggan untuk menghindari brand-switching. Penelitian ini menarik dilakukan karena dapat memberikan wawasan tentang bagaimana kualitas layanan berkontribusi dalam kepuasan pelanggan untuk membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengisi celah penelitian mengenai dompet digital yang masih belum ada dan masih terdapat perbedaan hasil penelitian mengenai kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan oleh penelitian sebelumnya. Penelitian bertujuan untuk mengidentifikasi penyebab penurunan loyalitas pelanggan, khususnya apakah disebabkan oleh menurunnya kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada aplikasi dompet digital Gopay. Jenis penelitian yang digunakan merupakan metode kuantitatif dengan tujuan metode penelitian yaitu deskriptif dan kausal. Populasi penelitian yaitu masyarakat Indonesia yang merupakan pengguna aplikasi Gopay. Teknik yang digunakan adalah non-probability sampling dengan 385 responden. Teknik analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 24. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Gopay. Selain itu, berkontribusi menjawab perbedaan hasil penelitian sebelumnya dengan hasil kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Gopay. Kepuasan pelangga signifikan dan positif terhadap loyalitas aplikasi Gopay. Selain itu, peran mediasi kepuasan pelanggan signifikan dan positif terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan aplikasi Gopay. Peneliti selanjutnya, dapat menggunakan penelitian ini sebagai refrensi dan acuan, memilih daerah spesifik untuk evaluasi hasil uanh lebih rinci mengenai aplikasi Gopay