Penelitian ini dilatarbelakangi penemuan di lapangan berdasarkan hasil wawancara dengan lima orang konsumen di Stasiun Kiaracondong dan lima orang konsumen di Stasiun Hall, Bandung. Sesuai hasil wawancara tersebut dapat diasumsikan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan tiket di Stasiun Kiaracondong dan Stasiun Hall Bandung. Ketidakpuasan tersebut diakibatkan karena konsumen sering menunggu terlalu lama untuk dilayani serta dikarenakan petugas loket yang kurang ramah dan kurang terampil dalam menggunakan perangkat komputer. Dengan kondisi tersebut manajemen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) diharapkan lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Kualitas Pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangiblesyang dikemukakan oleh Zeithaml, at all dan teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Alma. Teori ini digunakan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di Stasiun Kiaracondong dan Stasiun Hall, Bandung.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa tiket PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di Stasiun Kiaracondong dan Stasiun Hall, Bandung. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden menggunakan metode non probability sampling dengan teknik incidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai yang baik sebesar 69,57%, sementara itu variabel kepuasan konsumen sebesar 68,17%. Berdasarkan analisis korelasi didapat 0,632 yang termasuk kedalam korelasi yang kuat dan memiliki korelasi positif. Pengujian hipotesis secara parsial melalui uji t menunjukkan sub variabel responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sub variabel yang lainnya tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan koefisien determinasi diperoleh angka Adjusted R Square 40% yang berarti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles menjelaskan 40% variabel kepuasan konsumen.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) diharapkan mempertahankan dan meningkatkan sub variabel Reliability dan memperbaiki serta meningkatkan sub variabel Empathy.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) , Kepuasan Konsumen