ABSTRAK
Semakin berkembangnya internet di Indonesia semakin berkembang pula berbagai jenis kegiatan secara online. Salah satunya yaitu bidang e-commerce yaitu Shopee. Dilihat dari review, aplikasi Shopee memiliki review cukup banyak dibandingkan e-commerce lain. Dimana menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap Shopee tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari setiap dimensi kualitas pelayanan elektronik yaitu, efficient and reliable services, fulfillment, security/trust, site aesthic, responsiveness/contact, dan ease of use terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Surabaya.
Objek penelitian ini yaitu masyarakat pengguna aplikasi Shopee di Surabaya dan yang menjadi sampel adalah sebanyak 385 responden. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling dengan software Lisrel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi efficient and reliable services, fulfillment, security/trust, site aesthic, dan ease of use memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan responsiveness/contact tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi yang memiliki pengaruh paling dominan yaitu security/trust, tetapi belum mendapatkan penilaian tertinggi dari tanggapan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan elektronik, e-service quality, kepuasan pelanggan, Shopee.