Pegipegi adalah salah satu biro agen perjalanan berbasis online terkemuka di
Indonesia yang hadir untuk menawarkan ribuan pilihan Hotel dan perjalanan dari
berbagai maskapai penerbangan untuk tujuan domestik dan internasional.
Pegipegi.com didirikan pada tanggal 1 Januari 2012. Meskipun travel agen ini
masih tergolong baru, akan tetapi pegipegi sudah memiliki begitu banyak afiliasi
dengan hotel dan maskapai penerbangan di seluruh Indonesia. Pegipegi memiliki
data lebih dari 700 hotel yang tersebar di 25 kota di seluruh Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui e-service quality, e-customer
satisfaction, e-customer loyalty, mengertahui pengaruh e-service quality terhadap
e-customer satisfaction, pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty,
pengaruh e-customer satisfaction terhadap e-customer loyalty, serta mengetahui
pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty secara tidak langsung
melalui customer satisfaction pada Pegipegi.com.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Tipe analisis
yang digunakan adalah deskriptif. Sampel pada penelitian ini tidak diketahui, maka
dari itu ditentukan dengan rumus yang hasilnya berjumlah 384 responden.
Pemgumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa nilai e-service quality,
e-customer satisfaction, dan e-customer loyalty berada pada kategori baik. Hasil
keseluruhan menghasilkan bahwa secara tidak langsung e-service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer
satisfaction pada website Pegipegi.com.
Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan Pegipegi sebaiknya
mempertimbangkan peningkatan kualitas layanan secara elektronik karena akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan seiring dengan
peningkatan kualitas layanan.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty