ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI BANDUNG

HADI PERMANA

Informasi Dasar

168 kali
18.04.982
658.812
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Bisnis e-commerce semakin berkembang dalam berbagai macam segmen terutama di Indonesia. Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce yang berkembang dengan baik walaupun belum lama berdiri. Perkembangan Shopee juga disertai dengan interaksi keluhan pelanggan yang fluktuatif setiap harinya. Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Penelitian terdahulu mengenai e-service quality memiliki beberapa perbedaan akan pengaruh dari setiap dimensi. Dimensi e-service quality dalam penelitian ini mengacu pada Cetinsoz (2015) yang menggunakan dimensi dari Parasuraman et al. (2005) yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Penelitian ini juga mengevaluasi pengaruh setiap dimensi e-service quality terhadap variabel kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 400. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan Shopee di Bandung dengan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis secara parsial dan simultan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi e-service quality yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, dan responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan compensation dan contact tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimenci privacy memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah privacy memiliki pengaruh tertinggi tetapi belum mendapatkan penilaian tertinggi dari responden. Oleh karena itu saran yang dapat disampaikan untuk meningkatkan privacy dari Shopee. Efficiency mendapatkan penilaian tertinggi dari responden oleh karena itu harus dipertahankan karena memiliki pengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan.

Subjek

SERVICE MARKETING
 

Katalog

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI BANDUNG
 
 
Indonesia

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

HADI PERMANA
Perorangan
Tjahjono Djatmiko
 

Penerbit

Universitas Telkom
Bandung
2018

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini