Internet saat ini sudah menjadi kebutuhan wajib bagi sebagian besar masyarakat kita. Tingginya permintaan akan tersedianya jaringan internet membuat usaha di bidang internet service provider (ISP) menjamur, salah satunya adalah Atmosphere Network. Atmosphere Network hadir untuk memenuhi kebutuhan internet terutama bagi kalangan mahasiswa yang berdomisili di sekitar Kawasan Pendidikan Telkom dengan menggunakan layanan Internet on the kost. Namun, sebagai perusahaan yang masih tergolong baru Atmosphere Network harus mampu bersaing dengan perusahaan ISP yang lebih besar, agar dapat bertahan Atmosphere Network harus mampu mempertahankan pelanggannya, dengan cara memperhatikan kualitas jasa yang diberikan agar pelanggan menjadi puas dan terus menggunakan layanan mereka. Melihat fenomena ini, penulis ingin menganalisis sejauh mana kinerja perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan tersebut.
Penelitian menggunakan Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan sebagai teknik analisis data. Penelitian dilakukan kepada seluruh pelanggan Atmosphere Network pengguna layanan Internet on the Kost yang berjumlah 85 orang dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, didapatkan hasil bahwa besarnya tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan tingkat pelaksanaan ada pada kategori tinggi, dan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama adalah kemampuan untuk akses, kecepatan petugas, dan jumlah antenna
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, kinerja, harapan pelanggan, Importance Performance Analysis.