Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah kredit. Obyek penelitian ini adalah Bank BJB Cabang Subang. Permasalahan penelitian ini adalah merujuk pada fenomena bisnis Bank BJB Cabang Subang. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut : bagaimana mempengaruhi loyalitas nasabah sesuai dengan harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari tahu faktor-faktor apa saja mempengaruhi loyalitas nasabah.
Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas nasabah. Penulis memasukan unsur kualitas layanan, kepuasan, penanganan keluhan dan kepercayaan yang memiliki konsekuansi terhadp loyalitas nasabah. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan 10 hipotesis. Penelitian ini mempergunakan 100 responden dan keseluruahan responden adalah nasabah kredit konsumer Bank BJB Cabang Subang. Analisis data menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model - SEM) berbasis varian atau komponen, yaitu PLS (Partial Least Square).
Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa Terdapat pengaruh positif yang signifikan atas kualitas layanan, kepuasan, penanganan keluhan dan kepercayaan yang memiliki konsekuansi terhadap loyalitas nasabah. Kesimpulan akhir penelitian ini dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Penanganan Keluhan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah