Knowledge menjadi salah satu aset yang paling berharga pada perusahaan
dan berperan penting dalam ketatnya persaingan di mana perusahaan harus
memperhatikan knowledge yang ada di lingkungan internal maupun
eksternal agar mampu menguasai pangsa pasar dan dapat
mempertahankannya. Perusahaan yang telah menerapkan knowledge
management system dalam praktek manajemen perusahaannya adalah PT.
Telkom. Dilaksanakannya penerapan knowledge management system, PT.
Telkom perlu mengevaluasi knowledge management yang selama ini
dilaksanakan untuk mengetahui nilai dan manfaat yang ditimbulkan.
Proses evaluasi yang pernah dilakukan PT. Telkom adalah survei terhadap
implementasi knowledge management system tanpa mengukur
kesesuaiannya terhadap visi dan misi knowledge management. Oleh karena
itu, dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kinerja knowledge
management system dengan menggunakan metode knowledge management
balanced scorecard dengan fokus penelitian pada perspektif customer
capital. Proses pengukuran kinerja knowledge management system PT.
Telkom diawali dengan penjabaran visi, misi, dan strategi knowledge
management perusahaan ke dalam sasaran strategis, faktor kunci penentu
sukses, dan indikator keberhasilan tiap dimensi customer capital yaitu
dimensi enhanced product or service quality, creation of more value to
customer, better customer handling, dan customer retention. Proses
selanjutnya yaitu pembobotan menggunakan metode Analytical Hierarchy
Process (AHP) selanjutnya proses terakhir yaitu pengukuran kinerja
knowledge management system ditinjau dari perspektif customer capital.
Pengukuran kinerja knowledge management system PT. Telkom dari
perspektif customer capital menghasilkan 46 indikator keberhasilan yang
berpengaruh terhadap kinerja knowledge management system perusahaan.
Berdasarkan pembobotan dengan metode AHP didapatkan bahwa dimensi
customer capital yang memiliki bobot tertinggi adalah dimensi enhanced
product or service quality (27,91%), kemudian disusul dengan dimensi
creation of more value to customer (26,86%), dimensi customer retention
(25,14%), dan terakhir dimensi better customer handling (20,11%).
Sedangkan nilai kinerja knowledge management system perspektif customer
capital PT. Telkom secara keseluruhan untuk tahun 2010 yaitu 3,529
dengan kategori penilaian Baik.
Penelitian ini diharapkan dapat memperbaiki kinerja knowledge
management system PT. Telkom ditinjau dari perspektif customer capital.
Untuk penelitian selanjutnya, perlu dilakukan penelitian dengan yang
menggabungkan hasil dari berbagai perspektif dalam knowledge
management balanced scorecard.
Knowledge Management, Customer Capital, Knowledge Management Balanced Scorecard