PT. Telekomunikasi Selular Indonesia yang dikenal dengan sebutan
TELKOMSEL adalah operator jasa telekomunikasi selular terbesar di Indonesia.
Telkomsel selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelangganya. Sehingga kepuasan pelanggan dalam pelayanan merupakan hal yang
penting dalam berkompetisi, karena hal ini akan berdampak pada loyalitas dan
pertumbuhan pelanggan. Salah satu layanan yang diberikan Telkomsel kepada para
pelangganya yaitu layanan 24 jam Caroline Telkomsel
Caroline Telkomsel merupakan nama layanan call center yang melayani semua
segmen produk Telkomsel. Call center merupakan unit yang berhubungan langsung
dengan pelanggan, sehingga memiliki peran yang menetukan dalam memberikan
kenyamanan pelanggan. Namun, dalam penentuan jumlah operator di tiap shift
penjadwalan masih dilakukan tanpa menggunakan metoda khusus. Sehingga jumlah
operator yang ditentukan belum tentu optimal. Hal ini dibuktikan dengan nilai utilitas
sistem yang lebih dari 100%. Utilisasi sistem lebih dari 100 % artinya sistem tidak
mampu menangani panggilan yang masuk karena kedatangan panggilan yang terjadi
memiliki kelajuan yang lebih cepat dari pada yang ditampung oleh sistem. Hal ini
berdampak pada peningkatan jumlah abandon call (panggilan yang ditolak masuk ke
dalam sistem) yang melebihi maksimum abandon call yang ditetapkan perusahaan.
Perusahaan menetapkan maksimum abandon Call sebesar 8% untuk layanan call
center simPATI.
Dengan bertambahnya pelanggan Telkomsel, sudah tentu diperlukan
performansi yang semakin handal, baik dalam produk, teknologi maupun pelayanan.
Untuk mengatasi hal tersebut maka perlu dilakukan evaluasi kinerja call center untuk
menentukan jumlah operator yang optimal di tiap shift. Hal ini dilakukan dengan
metoda optimasi programa linier, dengan mempertimbangkan tingkat kedatangan
panggilan, tingkat pelayanan, dan beban kerja operator yang telah ditetapkan.
Dalam penenilitian ini dilakukan penentuan jadwal operator dengan
menggunakan shift per jam dan perhitungan dengan cara yang sama tetapi
menggunakan jumlah shift eksisiting. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan solusi yang
terbaik.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu penentuan jumlah
operator dengan shift per jam lebih baik daripada menggunakan shift eksisting. Jumlah
operator optimal yang didapat berdasarkan tingkat kedatangan pangggilan dan tingkat
pelayanan dalam interval waktu 1 jam yaitu: 41 operator untuk utilisasi 81,25% dan 37
operator untuk interval 89,25%. Dengan hasil perhitungan tersebut perusahaan tidak
perlu menambah operator yang baru, tetapi dengan memberdayakan dan menempatkan
operator yang ada seoptimal mungkin. operator call center, panggilan, waktu pelayanan, abandon calls,