PT. Telkomsel, Tbk adalah salah satu operator layanan seluler di Indonesia dengan produkproduknya
yakni, Simpati, KartuAs, dan Kartu Halo. Saat ini, Telkomsel masih menguasai pasar layanan
seluler di Indonesia. Namun di tahun 2008, Telkomsel memiliki tingkat churn yang cukup tinggi pada
salah satu produknya, yakni Kartu As. Kartu As merupakan produk dari Telkomsel yang mempunyai
target pasar kalangan menengah ke bawah. Meskipun begitu Kartu As juga memberikan kontribusi yang
cukup besar bagi Telkomsel, sehingga perlu dilakukan suatu perbaikan untuk dapat mengurangi tingkat
perpindahan pelanggan pada produk Kartu As. Pertama, harus dilakukan sebuah penelitian untuk
mengetahui faktor-faktor yang menjadi penyebab pelanggan Kartu As tersebut berpindah. Kemudian
berdasarkan faktor-faktor tersebut dirumuskan sebuah program retensi sebagai upaya mempertahankan
pelanggan Kartu As khususnya di wilayah Bandung.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan kartu As di wilayah Bandung. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan
metode convenience sampling, sedangkan untuk penentuan besar sampel menggunakan metode Rule of
Thumb serta Teori Gervitz. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu tentang Profil
Pelanggan dan Variabel Customer Switching Intention (intensi pelanggan untuk berpindah) yang
mengukur persepsi responden terhadap variabel Price (Harga), Customer Satisfacton (Kepuasan
pelanggan), Alternative Attractiveness (Daya tarik pesaing) dan Switching Cost (Biaya berpindah).
Hasil penelitian menunjukkan dari empat variabel terdapat dua variabel yang berpengaruh
signifikan terhadap Customer Switching Intention, yaitu Customer Satisfaction dan Alternative
Attractiveness. Keinginan seorang pelanggan untuk berpindah akan menurun, jika dipengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan yang tinggi, serta rendahnya daya tarik pesaing.
Berdasarkan variabel yang berpengaruh terhadap Cutomer Switching Intention, maka disusunlah
suatu program retensi yang bertujuan untuk mengurangi intensi pelanggan untuk berpindah sehingga
dapat menekan tingkat churn. Program retensi ini mengusulkan beberapa cara yaitu dengan meningkatkan
customer satisfaction dengan melakukan evaluation and maintenance dan menyusun Service Level
Agreement. Cara berikuktnya adalah membangun sebuah switching barriers untuk dapat mengurangi
pengaruh dari alternative attractiveness yang dilakukan dengan cara membentuk interpersonal
relationship, dan melakukan product differentiation.
Intensi pelanggan untuk berpindah, program retensi, churn