Industri jasa telekomunikasi di Indonesia berkembang pesat dari tahun ke tahun.
Perkembangan ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah operator selular dan
jumlah pelanggan pemakai operator selular. Begitu banyaknya jumlah operator selular di
Indonesia, sehingga setiap operator selular selalu mengadakan strategi-strategi untuk
mendapatkan jumlah pelanggan sebanyak-banyaknya dan mempertahankan pelanggan
dengan memberikan layanan yang sebaik-baiknya. Untuk itu terjadilah persaingan antara
operator selular dan kebanyakan para operator selular berusaha untuk memenangkan
persaingan ini dengan menawarkan tarif yang murah, dan memberikan bonus pulsa. Dari
data yang didapatkan dari Antara News (2007), menurut Khairul Ummah, Peneliti
Lembaga Riset Telematika Sharing Vision Bandung, fenomena penurunan tarif dan
penawaran bonus-bonus dari para operator selular ini memancing perpindahan nomor
pelanggan. Fenomena perpindahan yang menyulitkan para operator selular ini juga terjadi
di Bandung, Jawa Barat.
Kotler dan Amstrong (1996) menyatakan bahwa pendekatan terbaik untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan tertinggi dan nilai
kepada pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan yang loyal. Berdasarkan teori
tersebut dan berdasarkan masalah mengenai fenomena perpindahan pelanggan operator
selular di atas, maka pada penelitian ini, penulis berpendapat bahwa fenomena
perpindahan erat kaitannya dengan loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan,
sehingga penulis ingin mencoba untuk mengatasi masalah tersebut dengan melakukan
analisis kepada variabel-variabel yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap operator
selular, dan kemudian mengembangkan sebuah program retensi untuk mempertahankan
pelanggan operator selular. Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel tertentu
yaitu mahasiswa di Bandung saja, yang menggunakan kartu prabayar GSM.
Dalam penelitian ini, ada empat variabel yang diuji pengaruhnya terhadap
customer loyalty, yaitu pricing, switching cost, alternative attractiveness dan perceived
quality. Setelah melakukan pengujian hipotesis dengan SEM, didapatkan kesimpulan
bahwa hanya tiga variabel yang diketahui memberikan pengaruh yang signifikan kepada
customer loyalty. Dan berdasarkan kesimpulan inilah program retensi untuk pelanggan
operator selular dirancang. Program yang diusulkan merupakan program yang dapat
memperbaiki persepsi pelanggan mengenai pricing, switching cost dan perceived quality.
Untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan analisis variabel-variabel lain
selain yang sudah ada dalam penelitian ini, atau memperluas lingkup sampel tidak
mahasiswa di Bandung saja. Selain itu penelitian ini juga disarankan untuk diadakan
percobaannya agar dapat diketahui bagaimanakah tingkat efektifitas dari program usulan. Customer loyalty, program retensi, prabayar GSM