Komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam
menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat
tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilannya sangat tergantung dari
penilaian konsumen, maka perlu sekali untuk memperhatikan kepuasan konsumen. Salah satu metode yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL.
Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap
atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini,
khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atsa jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan
pendekatan user based-approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan
empathy. Kualitas Pelayanan, metode SERVQUAL, Analisis Importance and Performance Matrix.