Perkembangan teknologi yang maju dengan pesat telah membuat komunikasi
bergeser dari surat menyurat menjadi telekomunikasi digital, dimana fungsi surat sudah
banyak tergantikan dengan menggunakan teknologi internet seperti email atau teknologi
telekomunikasi seperti SMS dengan biaya relatif semakin murah dan waktu yang lebih cepat.
Dengan tingginya tingkat persaingan dibidang pengiriman barang, PT Posindo perlu untuk
selalu berinovasi dan melihat peluang yang ada dengan memanfaatkan teknologi dan
infrastrukturnya. Untuk menjawab tantangan tersebut PT Posindo mengeluarkan Duit Pos
Multiguna, yang merupakan sebuah perangkat pengiriman uang dalam jumlah mikro untuk
melayani masyarakat umum dalam melakukan transaksi pengiriman uang secara mudah
memanfaatkan teknologi web dan ponsel, serta untuk transaksi isi ulang pulsa. Dengan Duit
Pos Multiguna cukup SMS maka pengiriman uang secara instan dapat dilakukan dengan
memanfaatkan kantor pos online yang tersebar di seluruh Indonesia. Layanan ini perlu
dievaluasi yang kemudian dilanjutkan dengan pengembangan layanan untuk lebih mengarah
pada peningkatan kualitas layanan demi tercapainya kepuasan pelanggan dan peningkatan
jumlah pelanggan dalam rangka peningkatan pendapatan perusahaan.
Pengembangan layanan Duit Pos Multiguna pada penelitian ini menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk melihat hal-hal apa saja yang diinginkan dan
dibutuhkan masyarakat untuk dapat dimasukkan ke dalam layanan Duit Pos Multiguna
sehingga mereka tertarik dan mau menjadi pengguna layanannya. Metode QFD yang
dilakukan sampai pada Iterasi 2: Matriks Part Deployment. Pada Iterasi 1, voice of customer
yang menjadi inputan untuk mendapatkan karakteristik teknis, dan pada iterasi ke 2
karakteristik teknis ini yang akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari
layanan Duit Pos Multiguna. Dalam QFD terdapat tiga hal yang menjadi pertimbangan dalam
menentukan target dan melakukan pengembangan, yaitu input dari pelanggan, kemampuan
perusahaan, serta benchmarking dengan pesaing.
Dari hasil pengolahan data didapatkan 14 atribut kebutuhan konsumen, 22
karakteristik teknis dan 21 critical part untuk layanan Duit Pos multiguna. Tiga atribut
kebutuhan dengan nilai raw weight tertinggi yaitu atribut variasi fitur yang ditawarkan
(8.81), ketersediaan lokasi yang banyak dan tersebar luas untuk melakukan berbagai transaksi
(8.10), dan kecepatan dalam melakukan transaksi (7.90). Usaha perbaikan terhadap atribut
kebutuhan tersebut yang akan menjadi prioritas perbaikan. Tiga karakteristik teknis yang
direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya berdasarkan nilai
kontribusi tertinggi adalah pembelian berbagai kebutuhan (2.436), rata-rata waktu pelayanan
petugas frontliner (2.009), variasi lokasi fisik bertransaksi (1.780). Sedangkan tiga critical
part yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya adalah
teknologi yang digunakan (2.666), jumlah lokasi titik layanan transaksi (2.351).
Berdasarkan hasil analisis dapat diberikan rekomendasi kepada PT Posindo berupa
rancangan konsep pengembangan layanan Duit Pos Multiguna sebagai rekomendasi
perbaikan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
peningkatan jumlah pelanggan.
QFD, Duit Pos Multiguna, T-Cash