PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON CIMAHI KOTA

AFRIANI HILDAYANTHI BR BUKIT

Informasi Umum

Kode

14.04.1002

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya, bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, besarnya pengaruh kualitaspelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif-kausalitatis. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probabilty sampling jenis incidental sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. Hal ini dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel (33,680 > 2,469) dengan tingkat signifikasinya 0,000 < 0,005. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial (uji t) didapat dimensi tangible ,reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. Berdasarkan koefisien determinasi didapat bahwa kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya sebesar 35,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam peneliti ini seperti faktor karateristik dan psikologi pelanggan (budaya, sosial, pribadi pelanggan). Kesimpulan penelitian ini, kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota sudah masuk kedalam kategori baik, namun ada beberapa item yang perludilakukan perbaikan sepertiproses pelayanan pengaduan yang cepat, dan menegur/memberi sanksi kepada petugas pengontrol meteran yang tidak mengenakan tanda pengenal yang lengkap dan jelas.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.