Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan di Kedai Ling-Ling, Bandung.

RAHMA NINDYASTARI

Informasi Umum

Kode

14.04.891

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Quality : Analysis

Dilihat

11 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kedai Ling-Ling merupakan salah satu dari sekian banyak tujuan wisata kuliner di Kota Bandung. Konsep penjualan Kedai Ling-Ling di Jalan Sultan Agung menggunakan kedai sederhana atau orang Jepang menyebutnya dengan “mise”. Penelitian ini dilakukan dengan mengukur pengaruh kualitas pelayanan menggunakan dimensi SERVQUAL yang terdiri dari Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada pembentukan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Kedai Ling-Ling. (2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di Kedai Ling-Ling. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dan analisis deskriptif dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan teknik sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diambil dari berbagai literatur serta dokumen-dokumen yang relevan dengan judul dan tema penelitian yang peneliti ambil. Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Kedai Ling-Ling berada dalam kategori baik. Hasil analisis jalur dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan adalah variabel yang membangun loyalitas pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh secara signifikan hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z) dengan bobot pengaruh yaitu sebesar 0,5344 atau jika dibuat persen menjadi sebesar 28,55%.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, SERVQUAL (Tangible, Empathy, Reliabilility, Responsiveness, Assurance), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan