ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BOBER CAFE BANDUNG)

AGUNG BINOTOYO

Informasi Umum

Kode

14.04.648

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Service Quality, Marketing Strategy

Dilihat

17 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kondisi persaingan Industri kreatif di bidang Kuliner di Indonesia semakin tinggi. Bober Café adalah salah satu usaha bisnis kuliner di Indonesia yang berada di Kota Bandung. Kota Bandung menjadi pusat para pebisnis kreatif, banyak bisnis café bermunculan dengan berbagai konsep dan inovasi yang baru didukung dengan performa karyawan yang baik. Tingginya tingkat persaingan bisnis kuliner diikuti dengan pangsa pasar yang semakin tumbuh membuat Bober Café harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan strategi peningkatan kualitas layanan pada Bober Café Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan teknik non-probability judgement sampling dengan jumlah responden yang diambil sebagai sampel adalah 384 responden. Menggunakan Customer Satisfaction Index kemudian dianalisis lagi menggunakan Important Performance Analysis dalam mengetahui nilai kepuasaan dan pemetaan kualitas pelayanan . Hasil dari penelitian ini adalah analisis kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan memperoleh tanggapan yang baik dari responden. Tingkat kepuasan pelanggan Bober Café berada dalam kategori puas (66%-80). Untuk hal tingkat kualitas pelayanan berdasarkan Tangible dan Assurance memliki tingkat kinerja yang baik dan telah sesuai dengan harapan pelanggan, Empathy memiliki kinerja yang baik, namun bagi pelanggan tidak terlalu penting, Realibility memiliki tingkat kepentingan yang tinggi akan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan sedangkan Responsive memiliki tingkat kinerja yang rendah, namun kurang penting bagi pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Strategi ,Customer Satisfaction Index dan Important Performance Analysis.