Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik PLN Rayon Baleendah

RIDA KURNIA

Informasi Umum

Kode

14.04.589

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction, Service Quality

Dilihat

8 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penyedia layanan listrik di Indonesia mempunyai tugas yang sangat penting dalam peranannya untuk menyediakan pasokan listrik bagi masyarakat. PT. PLN (Persero) adalah Penyedia listrik utama di Indonesia. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seperti apa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial melalui dimensi-dimensi kualitas layanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan listrik rumah tangga PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. Teknik pengambilan sampel diambil dengan cara sampling insidental, kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sedangkan dalam proses pengolahan data menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 22 for Windows. Dari hasil penelitian diperoleh, diperoleh persamaan regresi Y = -1,113 + 0,120 X1 + 0,352 X2 + 0,276 X3 + 0,022 X4 + 0,342 X5 + e. Indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel setelah dilakukan uji menggunakan bantuan program SPSS versi 22 for Windows. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted Rsquare) yang didapat adalah sebesar 0,809, yang berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kelanggan.secara simultan. Selain itu variabel kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah empathy, reliability, dan assurance, sedangkan variabel kualitas layanan tangible dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.