ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN BANK RAKYAT INDONESIA (STUDI NASABAH BRI CABANG TELUK BETUNG BANDAR LAMPUNG) TAHUN 2014

AYU DWI NANDA

Informasi Umum

Kode

14.06.2746

Klasifikasi

658.83 - Market research, Market analysis, Market study, Interviewing, use of consultants and research agencies, Techniques of consulting in market research

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Market Research

Dilihat

17 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Tujuan Penelitian ini dilakukan guna mengetahui harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung, mengetahui kinerja kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung dan mengetahui kepuasan konsumen mengenai kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung. Selanjutnya mengetahui hal yang perlu ditingkatkan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung dan mengetahui hal yang perlu dipertahankan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi deskriptif. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang teluk betung tahun 2014. Penarikan contoh dilakukan dengan metode nonprobability sampling. Data yang dikumpulkan merupakan data primer berasal dari kuesioner dan data sekunder diperoleh dari situs website, studi pustaka, dan seterusnya. Data yang diperoleh melalui kuesioner diolah dan dilakukan pengujian reliabilitas & validitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskritif dan importance performance analysis. Dari penelitian yang telah dilakukan didapat hasil : kinerja kualiatas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung termasuk dalam kategori baik. kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung dianggap sangat penting. Kinerja kualitas yang diberikan Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung masih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas. Hal yang harus ditingkatkan oleh BRI terdapat pada 9 pernyataan dalam pemetaan kuadran I dengan menggunakan importance performance analysis. Salah satu pernyataan yang dianggap penting oleh responden yang harus ditingkatkan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung adalah “Semua transaksi dilayani dengan cepat ”. Sedangkan hal yang harus dipertahankan oleh BRI terdapat pada 6 pernyataan dalam pemetaan kuadran II dengan menggunakan importance performance analysis, salah satu pernyataan yang termasuk dalam kategori baik adalah “Penampilan pegawai yang rapih an menarik”. Berdasakan dari hasil penelitian, saran yang bisa diberikan untuk Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung adalah : Bank Rakyat Indonesia Cabang Teluk Betung memberikan pelatihan kepada para pegawai untuk menimbulkan sifat ramah dan rasa kepedulian terhadap nasabah guna membuat konsumen lebih merasa nyaman saat nasabah sedang memerlukan bantuan.