PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP BRAND LOYALTY DENGAN VARIABEL MEDIASI BRAND ATTACHMENT DAN  CUSTOMER TRUST (STUDI PADA PELANGGAN AGODA INDONESIA) - Dalam bentuk buku karya ilmiah

DICKY ANDIKA PUTRA

Informasi Umum

Kode

25.04.2386

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Tourism Industry - Marketing

Dilihat

17 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dalam beberapa tahun terakhir, perkembangan teknologi digital telah membawa dampak signifikan terhadap berbagai industri, termasuk industri pariwisata. Kemudahan dalam mencari dan memesan tiket pesawat, hotel, serta paket wisata secara daring telah menarik banyak pengguna untuk beralih ke platform digital. Di tengah pertumbuhan ini, loyalitas merek menjadi salah satu kunci keberhasilan platform digital seperti Agoda dalam mempertahankan pangsa pasar yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer engagement terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh variabel brand attachment dan customer trust pada pelanggan Agoda Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk mencapai tujuan tersebut. Variabel-variabel yang dianalisis terdiri dari variabel bebas yakni customer engagement, variabel terikat yakni brand loyalty, serta variabel mediasi yakni brand attachment dan customer trust. Teknik pengambilan sampel secara non-probability sampling dengan memakai metode purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 291 responden dengan kriteria pelanggan Agoda di Indonesia yang pernah melakukan transaksi. Kemudian, pengguna Instagram yang mengikuti akun media sosial Instagram @agodaindonesia serta pernah berinteraksi dengan akun tersebut baik menyukai, memberi komentar, ataupun membagikan postingan yang ada pada akun Instagram @agodaindonesia minimal selama 3 bulan terakhir. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online melalui Google Form. Adapun teknik analisis data yang dilakukan yakni dengan Structural Equation Modeling (SEM) yang diproses menggunakan SmartPLS. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian mengenai pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty dengan variabel mediasi brand attachment dan customer trust pada pelanggan Agoda Indonesia, dapat disimpulkan bahwa keterlibatan emosional pelanggan terhadap merek (brand attachment) yang dipadukan dengan partisipasi aktif dalam interaksi digital (customer engagement) memiliki pengaruh paling dominan dalam meningkatkan loyalitas merek. Pelanggan yang merasa terikat secara emosional dengan Agoda setelah berinteraksi melalui media sosial cenderung menunjukkan tingkat loyalitas yang lebih tinggi, menjadikan brand attachment sebagai mediator signifikan dalam hubungan antara keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek. Meskipun customer engagement secara mandiri juga berdampak positif dan signifikan terhadap brand loyalty, dampaknya akan jauh lebih kuat jika didukung oleh ikatan emosional yang mendalam. Sebaliknya, customer trust tidak terbukti memediasi hubungan antara customer engagement dan brand loyalty, karena kepercayaan terhadap merek cenderung terbentuk melalui pengalaman langsung dengan layanan Agoda, seperti kualitas pelayanan dan konsistensi merek, bukan semata dari interaksi digital.