RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA BHINNEKA SHUTTLE MEKAR WANGI MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

SYEREN ANASTASYA

Informasi Umum

Kode

23.04.6775

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

66 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Bhinneka Shuttle merupakan anak perusahaan PT Bhinneka Sangkuriang Transport yang bergerak di bidang jasa transportasi pengantaran pelanggan dengan sistem point to point. Pada tahun 2022, Bhinneka Shuttle mengalami ketidakstabilan jumlah pendapatan dan tidak tercapainya jumlah target penumpang. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa Bhinneka Shuttle memiliki growth rate pendapatan lebih rendah dibandingkan growth rate transaksi akses tol maupun volume lalu lintas tol tahun 2022. Berdasarkan hasil perbadingan keempat cabang outlet Bhinneka Shuttle di Kota Bandung, diketahui bahwa Bhinneka Shuttle Mekar Wangi perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Tidak tercapainya jumlah target penumpang, ketidakstabilan pendapatan dan rendahnya nilai growth rate dapat disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap perfomansi layananan yang diberikan sehingga menurunkan loyalitas pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan ini diperkuat dengan rendahnya rating dan data keluhan pada Google Review Bhinneka Shuttle Mekar Wangi. Tingginya persaingan bisnis transportasi dan belum tercapainya kepuasan pelanggan mengharuskan Bhinneka Shuttle Mekar Wangi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengidentifikasi True Customer Need dengan menggunakan integrasi metode Servqual dan Model Kano sehingga didapatkan atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan dan menjadi rekomendasi dasar perancangan perbaikan kualitas layanan perusahaan. Total responden yang berpartisipasi sejumlah 120 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan incidental sampling. Adapun kriteria responden yaitu pelanggan Bhinneka Shuttle Mekar Wangi yang telah menggunakan jasa perusahaan. Atribut kebutuhan diperoleh dengan melakukan studi literatur dan Voice of Customer yang diklasifikasikan ke dalam lima dimensi Servqual yaitu Reliability, Comfort, Extent of Service, Safety, dan Affordability (RECSA). Berdasarkan hasil pengolahan integrasi Servqual dan Model Kano diperoleh 23 atribut kebutuhan diantaranya 12 atribut yang telah memenuhi harapan dan mencapai kepuasan pelanggan dan 11 atribut True Customer Needs yang perlu ditingkatkan kualitas layanannya oleh Bhinneka Shuttle Mekar Wangi. 11 True Customer Needs tersebut terdiri atas satu atribut kategori Must-be yaitu Kebersihan di dalam kendaraan travel (CF1), empat atribut dalam kategori One Dimensional yaitu Ketersediaan kursi di ruang tunggu sudah memadai (CF3), Kebersihan ruang tunggu (CF4), Kebersihan toilet di ruang tunggu (CF5), Pengemudi mengemudikan kendaraan dengan baik (SF2) serta enam atribut kategori Attractive yaitu Ketepatan waktu datang kendaraan travel (RB1), Keramahan staf dalam melayani pelanggan (RB6), Ketersediaan asuransi bagi pelanggan (SF1), Pengemudi mematuhi peraturan lalu lintas (SF3), Pengemudi menguasai jalan pada daerah yang akan dituju (SF4), Keamanan pada saat berada di kendaraan (SF5). True Customer Needs ini digunakan sebagai dasar perancangan rekomendasi perbaikan dan diharapkan dapat memaksimalkan kualitas layanan yang diberikan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya.