Pengaruh Overall Service Quality terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Shopee Indonesia
LULA NABILA FAUZIA

Informasi Umum

Kode

23.04.5834

Klasifikasi

658 - General management, General business management, General industrial Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Business Marketing

Dilihat

41 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia telah menciptakan budaya bisnis baru yang meliputi adanya <em>e</em>-<em>commerce</em>. Shopee merupakan salah satu perusahaan perdagangan elektronik (e-commerce) terkemuka di Indonesia dan memiliki banyak penghargaan dengan <em>platform </em>berupa <em>website </em>dan aplikasi. Namun dilihat dari data Playstore dan Appstore Shopee memiliki <em>rating </em>terendah 4,2 dari 5 dibanding para pesaingnya. Banyak keluhan dari pengguna Shopee terutama mengenai kualitas layanan, kualitas informasi dan kualitas sistem dari Shopee.</p>

<p>Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi <em>overall service quality </em>terhadap <em>customer retention </em>dengan studi kasus pada pengguna Shopee melalui <em>customer satisfaction </em>pada penguna Shopee Indonesia.</p>

<p>Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan melibatkan 100 responden yang diukur menggunakan skala likert lima poin. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif statistik dan <em>S</em><em>tructural</em> <em>Equation</em> <em>Modeling</em> (SEM) yang diimplementasikan dengan menggunakan software SmartPLS 3.0.</p>

<p>Hasil analisis pada penelitian ini menyatakan bahwa <em>overall service</em> <em>quality </em>berpengaruh positif dan signifikan terhadap <em>customer retention </em>pada pengguna<em> e-commerce </em>Shopee, <em>overall service</em> <em>quality </em>berpengaruh positif dan signifikan terhadap <em>customer satisfaction </em>pada pengguna <em>e-commerce </em>Shopee<em>, customer satisfaction </em>berpengaruh positif dan signifikan terhadap <em>customer retention </em>pada pengguna <em>e-commerce</em> Shopee, dan <em>customer satisfaction </em>mampu memediasi pengaruh <em>overall service</em> <em>quality </em>terhadap <em>customer retention </em>pada pengguna <em>e- commerce</em> Shopee.</p>

• SM231023 - MARKETING MANAGEMENT

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook