PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER COMPLAINTS DAN CUSTOMER LOYALTY PADA WEBSITE E-COMMERCE SHOPEE DI INDONESIA MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

ZAIDAN YUSUF WARDANA

Informasi Umum

Kode

23.04.3667

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality, Customer Loyalty,

Dilihat

345 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Internet semakin meningkat dikarenakan adanya perkembangan teknologi yang sangat cepat di dunia pada era digital. Indonesia menjadi salah satu negara dengan pengguna teknologi internet terbanyak karena semakin berkembangnya teknologi dan masyarakat Indonesia yang sering menggunakan internet di kehidupan sehari-hari. Kemunculan e-commerce di Indonesia didukung dengan jumlah pengguna e-commerce di Indonesia yang mengalami pertumbuhan.

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer (C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada 2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari para penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengan kualitas layanan Shopee. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Kadence November 2022, skor rata-rata kualitas layanan Shopee lebih rendah dibandingkan dengan kompetitornya Tokopedia dengan nilai persentase sebesar 75,2%, sedangkan Tokopedia memiliki skor 85%. Shopee juga mendapatkan 3,7 dari 5 bintang pada Google Review dengan jumlah ulasan sebanyak 2.390 ulasan membuat kualitas layanan Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Shopee sudah menerapkan strategi pemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net Promoter Score (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Jakpat special report e-commerce 2021, Shopee memiliki skor NPS 42% sedangkan Tokopedia dengan skor 49% yang membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal. Proses pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan sampel dipilih secara purposive. Adapun data responden didapatkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 170 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan Google form dan software SPSS 25 sebagai alat uji validitas dan uji reliabilitas serta analisis data dengan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) menggunakan software SmartPLS 3.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, personalization, dan trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap service quality, variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty, variabel customer complaints berpengaruh positif serta signifikan terhadap customer loyalty, dan variabel customer satisfaction memediasi hubungan pengaruh service quality terhadap customer complaints dan customer loyalty. Berdasarkan hasil IPMA menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, personalization, trust, website design, dan customer complaints berada di kuadran dua, sedangkan untuk variabel customer satisfaction berada di kuadran satu.

Kata Kunci: Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee, SmartPLS.