PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CONTINUANCE INTENTION DENGAN PERCEIVED TRUST, CUSTOMER SATISFACTION, ATTITUDE, DAN EFFORT EXPECTANCY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI LINKAJA DI KOTA BANDUNG)

JIMMY JULIO RATU EDO

Informasi Umum

Kode

23.04.2049

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Satisfaction, Service Quality,

Dilihat

220 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung, Adapun faktor-faktor tersebut seperti e-service quality, customer satisfaction, perceived trust, perceived risk. convenience, social value, attitude, dan effort expectancy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kepada masyarakat yang berdomisili di Kota Bandung sebanyak 260 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), yaitu Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS v.3.2.9. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa perceived trust dan convenience berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Namun, social value tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian, customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap attitude. Selain itu, e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap perceived trust, customer satisfaction, continuance intention, attitude, dan effort expectancy pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Faktor attitude berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention, lalu perceived risk tidak berpengaruh negatif signifikan terhadap continuance intention. Effort expectancy berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention pada pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Kemudian, perceived trust dapat memediasi e-service quality dengan customer satisfaction. Customer satisfaction dapat memediasi perceived trust dengan attitude. Attitude dapat memediasi customer satisfaction dengan continuance intention dan effort expectancy dapat memediasi eservice quality dengan continuance intention. Penelitian ini merekomendasikan kepada pihak penyedia layanan aplikasi LinkAja untuk mempertahankan kualitas pelayanan dan menciptakan keunggulan kompetitif dalam kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung.</p>