PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT PADA REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH VALUE EQUITY BRAND EQUITY, DAN RELATIONSHIP EQUITY  (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI TRAVELOKA)

RIO PRATAMA

Informasi Umum

Kode

23.04.2034

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Manajemen, Marketing Management,

Dilihat

264 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Aplikasi mobile merupakan atribut yang dibentuk oleh perusahaan untuk mempersatukan brand dengan customer engagement dikarenakan melalui aplikasi mobile, konsumen dapat merasakan hubungan yang lebih kompleks dibandingkan dengan ketika menggunakan situs tradisional seperti kemudahan dalam berinteraksi, minimnya intervensi dari iklan, mendapatkan tawaran informasi yang membantu pelanggan dalam menentukan keputusan konsumsi produk, hingga penyediaan fitur yang menghibur pelanggan. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan repurchase intention.

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh customer engagement pada repurchase intention melalui value equity, brand equity dan relationship equity sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Traveloka mobile. Data empirik didapatkan melalui survei terhadap pengguna aplikasi Traveloka mobile dengan sampel sebanyak 224 responden yang dilakukan dengan teknik non-probability sampling. Responden diminta untuk memberi penilaian dengan skala lima terhadap 25 item pertanyaan. Hubungan kausal antar variabel menghasilkan 10 hipotesis (tujuh hipotesis langsung dan tiga hipotesis tidak langsung) yang membentuk sebuah model persamaan struktural (SEM) dan pengolahan datanya menggunakan aplikasi LISREL.

Hasil dari penelitian ini adalah customer engagement berpengaruh positif terhadap value equity, brand equity, dan relationship equity. Penelitian ini juga menemukan bahwa customer engagement, value equity, brand equity, dan relationship equity berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Hasil mediasi menemukan bahwa customer engagement mampu memediasi pengaruh positif antara relationship equity terhadap repurchase intention. Namun, customer engagement tidak mampu memediasi pengaruh positif value equity dan brand equity terhadap repurchase intention.

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi teoritik berupa perkembangan konsep repurchase intention yang dijelaskan melalui konsep customer engagement dan customer equity yang mencangkup value equity, brand equity, dan relationship equity pada pelanggan. Bagi praktisi, menghasilkan rekomendasi cara meningkatkan purchase intention.

Kata Kunci : Keterlibatan pelanggan, Niat pembelian kembali, Ekuitas nilai, Ekuitas merek, dan Ekuitas hubungan.