ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRODUK INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA 
(Studi Kasus Pada Masyarakat Pengguna IndiHome di Kota Bandung pada tahun 2021)

ALFAINA NAFISATUR ROSYIDA

Informasi Umum

Kode

22.06.057

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

391 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Salah satu cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan yaitu menggunakan analisis sentimen untuk mengklasifikasikan opini pelanggan terhadap kualitas pelayanan ke dalam kelas sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji kualitas pelayanan yang menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Apakah pelanggan IndiHome telah merasa puas atau tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. IndiHome merupakan produk dari salah satu perusahaan jasa telekomunikasi yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Analisis pembahasan yang digunakan yaitu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan indihome diperoleh bahwa tingkat harapan sebesar 80,53% yang artinya “Tinggi” dan tingkat kenyataan/kinerja sebesar 78,71% yang artinya ‘Tinggi”. Berdasarkan perhitungan skor kualitas pelayanan yang meliputi dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy pada penelitian ini dapat diketahui beberapa indikator terbaik yaitu terdapat pada kuadran B dan dengan analisis IPA masih terdapat beberapa indikator yang harus diperbaiki serta dipertahankan kualitas pelayanannya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Indihome kota bandung, IPA