ANALISIS SENTIMEN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME MENGGUNAKAN METODE INDOBERT DAN TOPIC MODELLING PADA MEDIA SOSIAL TWITTER

ARYO NITIYOGA

Informasi Umum

Kode

21.04.4679

Klasifikasi

297.382 4 - Text of prayers

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Text Mining

Dilihat

1722 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pada era ini penggunaan digital semakin berkembang dari era sebelumnya. Salah satu fenomena digital pada masa ini adalah adanya media sosial yang merupakan salah satu media untuk memberikan informasi secara luas dan cepat. Sebagian besar informasi yang tersebar dalam media sosial dapat berupa pendapat, opini, masukkan, dan juga saran terhadap suatu produk atau objek tertentu dinamakan dengan sentimen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sentimen pelanggan IndiHome terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh IndiHome. Penelitian ini menggunakan metode IndoBERT untuk menganalisis sentimen dan Topic Modelling untuk melihat persebaran topik. Tahapan pengerjaan pada penelitian ini terdiri dari pengambilan dataset, pra-pemrosesan data, pembuatan model dengan IndoBERT untuk mendeteksi sentimen dan dilakukan tahapan pelatihan dan pengujian. Hasil pengujian dengan menggunakan IndoBERT mendapatkan nilai akurasi yang cukup baik dengan nilai diatas 80% dimana sentimen negatif terhadap IndiHome memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan dengan sentimen positif dan juga netral. Analisis berikutnya adalah Topic Modelling dengan menggunakan metode Latent Dirichlet Allocation (LDA) dan diketahui bahwa ketidakpuasan pelanggan IndiHome banyak didasari oleh koneksi jaringan internet. Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa sentimen negatif terhadap IndiHome dalam hal pelayanan dan produk yang diberikan cukup tinggi, sehingga hal ini menunjukan bahwa pelanggan IndiHome tidak merasa puas atas layanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, IndoBERT, Text Mining, Topic Modelling