ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS JASA PADA SPEEDY PT. TELEKOMUNIKASI, TBK TAHUN 2012 (STUDI PADA PELANGGAN SPEEDY AREA KEBAYORAN 2012)

PUTRI LIANITA

Informasi Umum

Kode

13.04.516

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Management, Consumer Satisfaction, Service Quality

Dilihat

6 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, tanggapan tentang kinerja, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh speedy area Kebayoran dan untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas jasanya. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dan metode deskriptif dengan mengikutsertakan 400 responden sebagai objek penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Tingkat Kesesuaian dan analisis Importance & Performance. Hasil mengindikasikan bahwa nilai harapan pelanggan terhadap kualitas jasa speedy berada dalam kategori sangat penting dengan persentase sebesar 84.37%. Kinerja kualitas jasa speedy area Kebayoran dinilai baik oleh pelanggan dengan persentase sebesar 78.52%. Untuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa speedy dikategorikan kedalam kategori tidak puas. Sehingga, saran dalam penelitian ini adalah melakukan perbaikan dalam kecepatan jaringan, ketersedian sumber daya jaringan, kemudahan layanan, dan keflesibelan layanan speedy area Kebayoran.

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Importance-Performance Analysis (IPA).