PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP 
E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI E-BANKING BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) MOBILE MELALUI 
E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ARBI FAHREZI

Informasi Umum

Kode

21.04.4406

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality, Customer Satisfaction,

Dilihat

440 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kemajuan teknologi mempermudah segala bentuk aktivitas bisnis mulai dari proses produksi, pemasaran, penjualan, hingga proses transaksinya. Peran teknologi pada dunia bisnis melahirkan istilah-istilah bisnis digital seperti E-business, E-commerce, Marketplace, dan lainnya sehingga menghadirkan fenomena perubahan aktivitas transaksi terjadi dimana penjual dan pembeli dalam bertransaksi tidak harus hadir dalam satu tempat atau transaksi secara tunai. Seiring dengan perkembangan teknologi tersebut saat ini masyarakat dapat melakukan transaksi non-tunai . Cukup menggunakan perangkat mobile yang terkoneksi dengan internet maka proses transaksipun dapat dilakukan dengan cepat, efektif dan efisien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling jenis simple random sampling, dengan jumlah responden sebanyak 108 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel E-Service Quality masuk dalam kategori baik dengan presentase sebesar 70.1%, E-Customer Loyalty masuk dalam kategori baik dengan presentase sebesar 74.2%, dan E-Customer Satisfaction masuk dalam kategori cukup baik dengan presentase sebesar 56.3%.

Kata Kunci: BSI Mobile, E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction