PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY JD.ID

RIDHOREZKY RAYNARE

Informasi Umum

Kode

21.04.4274

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing, Consumer Satisfaction,

Dilihat

246 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Negara Indonesia saat ini berada di posisi ke 15 pengguna internet menurut internetworldstats. Seiring dengan berkembangnya internet fenomena belanja online juga mengalami peningkatan. Pengguna E-Commerce mengalami kenaikan sebesar 15% dari total 138 juta pengguna di tahun 2020. Total dari peningkatan hingga akhir bulan februari 2021 sudah mencapai 159 juta pengguna di Indonesia. Perusahaan terus berlomba-lomba dalam meningkatkan kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan dan loyalitas terhadap brand e-commerce itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi E-service quality terhadap e-customer satisfaction serta dampaknya terhadap e-customer loyalty pelanggan JD.ID di Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online kepada 400 pelanggan JD.ID. Teknik analisis data yang digunakan dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS 3. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini adalah dimensi efficiency memiliki pengaruh positif terhadap e-customer satisfaction, kemudian dimensi fulfillment dan privacy memiliki pengaruh positif terhadap e-customer satisfaction. Variabel e-customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap e-customer loyalty. Ditemukan pula bahwa dimensi reliability tidak berpengaruh positif terhadap e-customer satisfaction. Yang artinya masih banyak kasus mengenai keluhan pelanggan khususnya pengguna website JD.id yang mengalami gangguan teknis situs saat melakukan pemesanan. Hal ini dapat menjadi evaluasi bagi pengembang website JD.id untuk lebih sering melakukan maintenance pada websitenya agar pelanggan merasa puas dalam melakukan transaksi. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan manfaat serta wawasan kepada peneliti dimasa yang akan datang dan juga perusahaan mengenai dimensi e-service quality, e-customer satisfaction dan e-customer loyalty pada situs JD.id, serta dapat dijadikan evaluasi bagi pihak pengembang website JD.id demi kepentingan perusahaannya.