PENGARUH E-SERVICE QUALITY  TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING PADA PENGGUNA JENIUS BTPN

MOHAMAD SIDIK

Informasi Umum

Kode

21.05.027

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Marketing Management

Dilihat

375 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penggunaan smartphone dan internet yang tidak hanya digunakan sebagai alat komunikasi, akan tetapi sebagai alat dalam bertransaksi keuangan. Membuat sektor perbankan menyediakan media layanan transaksi berbasis teknologi informasi. Salah satunya BTPN dengan mengeluarkan digital banking jenius. Jenius merupakan aplikasi yang mengintegrasikan semua transaksi perbankan kedalam satu aplikasi. Jenius menjadi digital banking pertama di Indonesia dengan jumlah pengguna aktif saat ini mencapai 2 juta, banyaknya pengguna dikarenakan saat ini jenius sesuai dengan penggunaan jaman sekarang yang serba digital. Akan tetapi dibalik banyaknya pengguna, terdapat banyak keluhan yang dialami oleh pengguna jenius yang mengindikasikan jenius memberikan kualitas layanan yang kurang baik sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas penggunanya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dari Jenius yang dipersepsikan dengan melihat tiga variabel e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty. Dengan melibatkan 7 dimensi yaitu : efficiency, fulfilment, system avaibility, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 400 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling dan jenis purposive sampling. Teknik analisis data SEM (structural equation modelling), dengan software SmartPLS 3.3.2

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa efficiency, fulfilment, privacy, responsiveness, dan contact berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan system availability dan compensation tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif signifikan dalam memediasi hubungan antara dimensi e-Service Quality dan Customer Loyalty. Penelitian ini menunjukan bahwa responsiveness menjadi faktor utama yang mempengaruhi customer satisfaction. Ini berarti pihak manajemen Jenius harus dapat mempersingkat waktu penyelesaian masalah dan memberikan kepastian terhadap pengguna batas maksimal penyelesaian.

Kata kunci : E-service Quality, Efficiency, Fulfilment, Privacy, Responsiveness, Contact, System availability, Compensation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Jenius.