PENGARUH E-SERVQUAL DAN KEPUASAN PENGGUNA MOBILE BANKING (M-BANKING) TERHADAP LOYALITAS NASABAH  PADA BANK BCA DI BANDUNG

M.IBNU ROSYID

Informasi Umum

Kode

19.04.4963

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Services-management

Dilihat

322 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi telah mampu membuat mobilitas kegiatan manusia menjadi lebih mudah dan cepat dan internet merupakan media informasi yang tidak bisa lepas dari kehidupan masyarakat saat ini dengan Perkembangan internet di Indonesia. Layanan mobile banking adalah salah satu layanan transaksi perbankan yang menggunakan teknologi internet, bisa difungsikan di media mobile dan bisa dilakukan dimanapun dengan akses 24 jam. Sehingga dapat terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan, kini mulai memanjakan nasabahnya dengan mengurangi kegiatan konvensional dari perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui respon dan pengaruh nasabah mengenai E-Servqual, yang memiliki beberapa dimensi antara lain Reability, Responsivines, Assurance and Secuarity, Convinence, Efficiency, Easy to Operate. dan kepuasan mobile banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA di Bandung. Metode penelitian yang digunakan penulis bersifat kuantitatif dan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan menggunakan analisis regresi linier berganda.serta menyebarkan kuesioner yang dilakukan secara online, hasil data dari kuesioner diolah dengan menggunakan software SPSS versi 22, untuk mendapatkan hasil daya yang menyempurnakan penelitian ini. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa hasil dari penelitian ini terdapat hipotesis diterima dan menyatakan E-Servqual dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk menunjang loyalitas maka salah satu upaya yang dilakukan yaitu memberikan sebuah kualitas layanan yang berkualitas yang meliputi kecepatan, kesetabilan, keamanan dan kepercayaan, hal ini bertujuan untuk memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, dan dapat melihat seberapa besar pengaruh e-servqual dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kata Kunci: E-Servqual Mobile Banking, Kepuasan Nasabah Mobile Banking, Loyalitas Nasabah Mobile Banking