Analisis Persepsi Kualitas Layanan Internet Banking Menggunakan Text Network Analysis Pada Media Sosial Twitter (Studi Kasus Pada Internet Banking BRI, Mandiri, BCA, dan BNI)

BIMA OKTAVIO PUTRA

Informasi Umum

Kode

19.04.1653

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Behavior

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pertumbuhan penetrasi pengguna internet di Indonesia berdampak pada perubahan transaksi perbankan di Indonesia. Saat ini, transaksi perbankan digital telah mendominasi transaksi perbankan. Persentase transaksi perbankan dengan menggunakan Internet Banking salah satunya, menjadi salah satu delivery channel dengan jumlah transaksi yang paling tinggi. Empat Bank dengan jumlah aset terbesar yaitu Bank BRI, Mandiri, BCA, dan BNI juga memiliki jumlah transaksi Internet Banking yang besar saat ini. Keempat Bank tersebut perlu mengetahui kualitas layanan Internet Banking melalui customer feedback yang diungkapkan pada media sosial agar dapat bersaing dalam bisnis layanan ini. Perusahaan perlu melakukan analisis customer feedback melalui User Generated Content (UGC) pada media sosial untuk mengevaluasi persepsi kualitas layanannya. Hal ini bertujuan untuk mengevaluasi layanan yang telah diberikan kepada para nasabah. Metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan metode Text Network Analysis berdasarkan dimensi E-S-QUAL. Hasil dari penelitian ini adalah menghasilkan pengetahuan mengenai persepsi dominan layanan Internet Banking BRI dengan kata registrasi, layanan, dan blokir, Internet Banking Mandiri dengan layanan, ketidaknyamanan dan informasi, Internet Banking BCA dengan informasi, rekening, dan transfer, Internet Banking BNI dengan tipsamantransaksi, akses, dan password. Kualitas layanan pada dimensi efficiency, fulfilment, privacy, dan system availability pada umumnya sudah baik, hanya saja perlu ada peningkatan kualitas pada dimensi efficiency dan system availability agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk para nasabah.

Kata Kunci: Internet Banking, Persepsi, Kualitas Layanan, Text Network Analysis, Analisis Sentimen