PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PRODUK T-CASH DI KOTA BANDUNG MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE E-SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

DEWA AYU PUTU INDAH PRABASARI

Informasi Umum

Kode

18.04.1433

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

201 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pemerintah melalui Bank Indonesia telah mengeluarkan kebijakan penggunaan uang elektronik (transaksi non tunai) dalam setiap transaksi melalui Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 16/8/PBI/2014 tentang perubahan atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/2009 tentang Uang Elektronik. Cita- cita pemerintah untuk mewujudkan cashless society perlu didukung oleh pelaku usaha, bukan hanya perbankan namun juga perusahaan rintisan financial technology. PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) sebagai operator telekomunikasi selular terbesar di Indonesia turut serta dalam menyukseskan program pemerintah terkait dengan penggunaan uang elektronik dengan mengeluarkan produk T- Cash.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis kebutuhan konsumen layanan TCash di Kota Bandung menggunakan integrasi metode E-service Quality dan Model Kano. Pada penelitian ini terdapat 22 atribut kebutuhan konsumen T-Cash yang akan dimelompokkan dalam 6 dimensi. Penelitian menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan, kenyataan, dan harapan serta untuk mengkategorikan setiap atribut.
Berdasarkan hasil pengolahan data E-service Quality didapatkan 15 atribut lemah dan 7 atribut kuat. Berdasarkan klarifikasi kategori Kano terdapat 2 atribut yang akan dikembangkan dan 15 atribut ditingkatkan. Selanjutnya dilakukan integrasi hasil pengolahan data kuesioner E-service Quality dan Model Kano sehingga didapatkan 17 atribut yang menjadi True Customer Needs dan dilakukan analisis terhadap tiap atribut kebutuhan. Rekomendasi diperoleh dari hasil pengolahan data yang berisi atribut kebutuhan yang akan ditingkatkan dan dikembangkan sebagai True Customer Needs yaitu atribut kebutuhan dengan kode RS1, RS2, RS3, RS4, RL1, RL2, RL3, RL4, RL5, RL6, EU1, SC1, AS1, AS2, CN1, CN2 dan CN3.
Kata Kunci : Atribut Kebutuhan, E-service Quality, Model Kano, Integrasi E-service Quality dan Model Kano, True Customer Needs, T-Cash.