ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN WEBSITE INDONESIA JUARA MENGGUNAKAN INTEGRASI ELECTRONIC SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

RIZKY YULIANTARA MUSTOFA

Informasi Umum

Kode

18.04.1283

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

424 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Indonesia Juara adalah salah satu perusahaan yang menjalankan kegiatan usaha jasa dalam bidang pariwisata sebagai penyedia layanan tour-travel. Indonesia Juara memiliki destinasi wisata pada wilayah Indonesia bagian Timur, khususnya daerah Labuan Bajo. Indonesia Juara berdiri sejak tahun 2015, dengan prinsip selalu berkomitmen untuk mempertahankan kredibilitas melalui pelayanan yang memuaskan dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan. Namun, Indonesia Juara memiliki beberapa keluhan dan kendala salah satunya adalah layanan website. Oleh karena itu, Indonesia Juara perlu mengidentifikasi kebutuhan layanan dan meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs berdasarkan voice of customer sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual dan Model Kano. E-Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga didapatkan atribut-atribut lemah untuk ditingkatkan. Model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing–masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano. Dengan mengintegrasikan E-Servqual dan Model Kano menghasilkan rekomendasi atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak website Indonesia Juara. Berdasarkan hasil integrasi E-Servqual dan Model Kano, didapatkan 22 atribut kebutuhan dan dari 22 atribut kebutuhan tersebut, didapatkan 11 atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan dan pengaruh dari masing–masing atribut tersebut, 11 atribut kebutuhan yang ditingkatkan disebut true customer needs untuk diidentifikasi dan diberikan rekomendasi.

Kata kunci: Atribut kebutuhan, E-Servqual, Indonesia Juara, Model Kano, True Customer Needs.