ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ONLINE (E-SERVQUAL) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERORMANCE ANALYSIS PADA BHINNEKA.COM

ELMA NABILA

Informasi Umum

Kode

18.04.723

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

166 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kualitas pelayanan Online yang baik adalah hal penting untuk memungkinkan perusahaan menarik lebih banyak pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk menggambarkan tingkat kualitas pelayanan Online dari Bhinneka.com berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan teknik pengumpulan data dan analisis data, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adaalah dimensi E-SERVQUAL yang terdiri dari effeciency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact yang dinilai berdasarkan perpektif tingkat kinerja dan tingkat harapan. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik sampel purposive sampling, jumlah sampel sebanyak 400 responden yang kemudian diolah dengan skala likert, analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index dan IPA (Importance Performance Analysis).
Berdasarkan hasil analisis menurut responden tingkat kinerja Bhinneka.com yaitu sebesar 77,8% dapat dikategorikan baik, sedangkan untuk tingkat harapan kinerja Bhinneka.com yaitu sebesar 82,3% dapat dikategorikan sangat baik. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index termasuk dalam kategori puas yaitu sebesar 77,96%. Berdasarkan dari hasil penerapan IPA (Importance Performance Analysis) pada penelitian ini terdapat 8 atribut yang masih harus ditingkatkan oleh Bhinneka.com, yaitu situs bhinneka.com tidak mengalami crash, saat transaksis situs bhinneka.com tidak mengalami hang, Bhinneka.com mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan, Bhinneka.com memberikan kompensasi kepada konsumen saat terjadi masalah (bukan kesalahan dari konsumen), Bhinneka.com memberikan kompensasi kepada konsumen saat pesanan tidak sampai tepat waktu, Bhinneka.com mengambil barang yang ingin dikembalikan dirumah atau kantor konsumen, Situs Bhinneka.com menyediakan nomor telepon perusahaan yang dapat konsumen hubungi, dan Situs Bhinneka.com memungkinkan untuk mendapatkan yang konsumen butuhkan dengan cepat.