ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN PELATIHAN DAN SERTIFIKASI APPLICATION DEVELOPMENT PADA TELKOM PROFESSIONAL CERTIFICATION CENTER MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY FOR HIGHER EDUCATION DAN MODEL KANO

ANOM AMIRUL HAK

Informasi Umum

Kode

17.04.4041

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Services Quality

Dilihat

145 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Telkom Profesional Certificate Centre ( TPCC ) merupakan Lembaga Sertifikasi Profesi didirikan oleh Telkom Education Foundation sebagai wujud dedikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, tbk untuk turut berkontribusi dalam mencerdaskan dan meningkatkan daya saing bangsa. TPCC menawarkan berbagai jenis program training dan sertifikasi professional berstandar internasional yaitu training di bidang. Seiring berjalannya waktu dari beberapa program sertifikasi khususnya program ADP ada beberapa keluhan yang mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk ini. TPCC harus menyediakan produk atau program yang sesuai dengan keinginan pelanggan agar dapat bertahan dan selalu berkembang. Salah satu cara dengan melakukan perbaikan kualitas pelayanan guna terus memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan program ADP. Oleh karena itu, penelitian dilakukan menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano guna mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan Terhadap program ADP. Output yang dihasilkan dari penelitian ini adalah rekomendasi true customer needs yang perlu diperhatikan sebagai upaya perbaikan yang harus dilakukan TPCC Penelitian ini mengidentifikasi 21 atribut kebutuhan terhadap program ADP pada TPCC digunakan untuk mengukur kinerja dan mengategorikannya berdasarkan dampak kepuasan yang diberikan. Hasil integrasi menunjukkan bahwa enam atribut true customer needs memiliki NKP lemah, yang mengindikasikan bahwa atribut-atribut tersebut masih memiliki kinerja dibawah kepuasan pelanggan yang perlu dilakukan perbaikan/peningkatan,.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Service Quality, model kano