PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. TELKOM INDONESIA, TBK CABANG LEMBOG BANDUNG)

ANGGI FITRIANTI ISKANDAR

Informasi Umum

Kode

17.06.288

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Service Management

Dilihat

12 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Indonesia, tbk Bandung, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan customer service Plasa Telkom Cabang Lembong Bandung, apakah kualitas pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plasa Telkom Cabang Lembong Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Metode analisis penelitian menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas. Hasil dari penelitian ini berdasarkan kinerja variabel X (kualitas pelayanan customer service) pada pelanggan Plasa Telkom Cabang Lembong Bandung berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil skor presentase dari variabel kualitas pelayanan customer service sebesar 77,53%. Berdasarkan kinerja pada variabel Y (kepuasan Pelanggan) pada pelanggan Plasa Telkom Cabang Lembong Bandung berada pada kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil skor presentase dari variabel kepuasan pelanggan sebesar 77,04%. Dengan nilai R square sebesar 0,273 maka pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27,3% sisanya sebesar 72,7% dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk dan harga. Kata Kunci :Kualitas Pelayanan Customer Service, KepuasanPelanggan ? ABSTRACT This study aims to determine how much influence the Quality of Customer Service Service Against Customer Satisfaction PT. Telkom Indonesia, tbk Bandung, problem formulation in this research is how the quality of service customer service Plasa TelkomLembong branch Bandung, whether the quality of service customer service influence on customer satisfaction Plasa Telkom branch of Lembong Bandung. The method used in this study is a quantitative method using data collection techniques in the form of questionnaires. Methods of research analysis using validity, reliability, normality test. The results of this study based on the performance of variable X (quality customer service service) on the customer Plasa Telkom Branch Lembong Bandung is in good category. This can be seen from the results of the percentage score of service quality variable service customer of 77.53%. Based on performance on variable Y (customer satisfaction) at customer PT. TELKOM INDONESIA, TBK Branch Lembong Bandung is in good category. This can be seen from the results of the percentage score of variable customer satisfaction of 77.04%. With R square value equal to 0,273 hence influence of service quality of customer service to customer satisfaction equal to 27,3% rest equal to 72,7% influenced by other factor like product quality and price. Keywords: Service Quality Customer Service , Customer Satisfaction