ANALISIS DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS
LAYANAN
POSPAY
DI WILAYAH KOTA BANDUNG
MENGGUNAKAN METODE
QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT

Bima Rachmadiputra

Informasi Umum

Kode

112100056

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Qaulity Control

Dilihat

20 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan bisnis jasa keuangan di Indonesia memberikan peluang bagi perusahaan maupun individu untuk menyelenggarakan jasa pelayanan khususnya di sektor keuangan . Pospay merupakan layanan milik PT Pos Indonesia yang memanfaatkan peluang bisnis ini. Untuk bertahan pada bisnis jasa keuangan diperlukan layanan yang konsisten berada di atas

rata

rata layana n kompetitor. Kondisi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Pospay di wilayah Kota Bandung saat ini masih berada di bawah nilai

rata

rata standar Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,37 dan standar Customer Loyalty Index (CLI) sebesar 73.30 yang dibandingkan dengan layanan Agen Pospay , Kantor Pos di kota lain di I ndonesia dan kompetitor . Jenis keluhan terbesar disebabkan oleh service /layanan yang diberikan oleh petugas Pospay di loket Kantor Pos . Oleh karena itu, PT Pos Indonesia perlu melakukan perbaikan kualitas layanan untuk

mencapai tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan yang di atas rata

rata. <br>Penelitian ini ber tujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan kualitas layanan Pospay di wilayah Kota Bandung berdasarkan true customer need . Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) hingga iterasi kedua . Dengan metode ini true customer needs akan diterjemahkan menjadi spesifikasi teknis yang akan meningkatkan ke puasan pelanggan dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk merealisasikannya . Data true customer needs diperoleh dari penelitian sebelumnya yang berjudul “ Peningkatan Kualitas Layanan Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan System Online Payment Point (SOPP) Pospay di Kota Bandung Menggunakan Servqual , Model Kano, dan Teknik Triangulasi ” sebanyak 17 true customer needs . Pada iterasi pertama terdapat 13 karakteristik teknis dan pada iterasi kedua terdapat 9 critical part yang menjadi prioritas pen gembangan selanjutnya.<br>Perumusan rekomendasi dihasilkan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis pengolahan data, diskusi dengan perusahaan dan melakukan benchmark dengan jenis layanan yang sama pada perusahaan pesaing dengan tujuan mengembangkan layanan Pospay di wilayah Kota Bandung. Sepuluh rekomendasi yang diusulkan meliputi penambahan poin deskripsi pekerjaan front office, penambahan standar wajib dilaksanakan pada beberapa poin standar pela yanan, penambahan jumlah program loyalitas pelanggan, peningkatan frekuensi penelitian kepuasan pelanggan, briefing pegawai selama 5 menit sebelum mulai jam kerja, penambahan perangkat kotak suara pelanggan, penambahan papan informasi loket, penambahan ku rsi ruang tunggu pelanggan minimal 20 kursi, menyalakan peny ejuk ruangan setiap jam kerja, merekrut/ outsorce perso nil keamanan minimal satu orang dan menambahkan sistem alarm pada setiap Kantor Pos . QFD , Layanan Pospay , Kota Bandung