ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN WIRELESS INTERNET DI KOTA BANDUNG DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

ANINDITA PRADIPTA

Informasi Umum

Kode

112091018

Klasifikasi

004.678 - Internet (World Wide Web)

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Skripsi, Internet, Wireless, Skripsi, Reference,

Dilihat

21 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Kualitas kecepatan internet di Indonesia masih rendah dibandingkan dengan negara lain.Oleh karena itu perlu dilakukan upaya yang sistematis oleh pemerintah,yaitu menetapkan standar kualitas yang tepat untuk layanan internet.Untuk menentukan standar kualitas tersebut diperlukan analisa mengenai kebutuhan pelanggan agar tidak terjadi gap yang berlebihan antara harapan dan kenyataan serta agar standar yang ditetapkan oleh pemerintah dapat mendorong industri untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas. <br> Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna layanan wireless internet yang dapat dijadikan sebagai rekomendasi kepada regulator dalam menyusun standar kualitas layanan internet dengan menggunakan metode servqual dan model Kano. Penelitian ini dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan dan harapan pelanggan terhadap 18 atribut kebutuhan yang telah diidentifikasi berdasarkan rekomendasi framework ITU-T G.1000.<br>Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner servqual diperoleh 4 atribut yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan 14 atribut yang belum dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner model Kano, diperoleh 12 atribut dengan kategori must be,5 atributdengan kategori one dimensional,1 atribut dengan kategori attractive. Setelah dilakukan hasil integrasi servqual dan model Kano, didapatkan 17 atribut yang merupakan true customer needs.<br>Rekomendasi untuk regulasi terdiri dari 3 bagian. Terdapat 4 atribut must be yang harus dipertahankan kinerja layanannya karena telah melebihi harapan pelanggan.Standar kualitas untuk atribut ini dapatmengacu pada kinerja yang dicapai saat ini.Terdapat 8 atribut must be dan 5 atribut one dimensional yang harus ditingkatkan karena belum memenuhi harapan pelanggan.Untuk atribut yang perlu ditingkatkan, diperlukan kajian lebih dalam agar dapat ditentukan standar kualitas yang mampu mendongkrak kemajuan industri dalam memenuhi harapan pelanggan. Internet , Servqual , Model Kano, Standar Kualitas.