ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN LAYANAN
MOBILE INTERNET MELALUI
SMARTPHONE
MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN
SERVQUAL
DI KOTA JAKARTA

RICHO RYNALDO TAMBA

Informasi Umum

Kode

112090154

Klasifikasi

005.5 - General purpose application programs, specific programs with interdiciplinary applications, integrated programs

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Application Programs, Program, Thesis & Disertation, Skripsi, Karya Ilmiah,

Dilihat

17 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan internet di Indonesia sudah berkembang sangat cepat. Dari tahun ke tahun jumlah pengguna semakin bertambah. Internet dapat digunakan untuk banyak hal yang membantu pekerjaan manusia . Untuk membantu manusia yang se makin mobile terutama di kota Jakarta untuk mengakses internet, maka smartphone semakin bertambah dan berkembang . Dengan adanya smartphone tentu akan dapat memudahkan masyarakat untuk mengakses internet. Di Indonesia pengguna layanan mobile melalui smartphone sudah mencapai 41,3 juta orang. Keluhan pelanggan terhadap layanan mobile internet saat ini menduduki peringkat tiga terbanyak terhadap layanan publik yang masuk kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesi a (YLKI) . Keluhan terhadap layanan mo b ile internet hanya kalah dari layanan perbankan dan layanan kelistrikan<br>Untuk menciptakan kenyamanan dalam menggunakan layanan mobile internet perlu ditentukan standar kualitas layanan. Oleh karena itu, analisis kebutuhan pelanggan akan layanan mobile internet melalui smartphone perlu dilakukan agar standar yang ditetapkan dapat mendorong para penyedia layanan untuk memberikan layanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.<br><br>Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna layanan mobile internet melalui smartphone yang kemudian dapat direkomendasikan kepada regulator dalam merancang standar kualitas layanan mobile internet. Analisis kebutuhan ini dilakukan dengan menggunakan integrasi antara metode Servqual dan model Kano. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dapat diukur dengan menggunakan Servqual, sedangkan model Kano dapat mengetahui hubungan antara kepua san pelanggan dengan upaya pemenuhannya melalui kategori Kano. Pengintegrasian ini dapat digunakan untuk menentukan atribut yang perlu diatur atau tidak dalam standar kualitas, dan apabila diatur dapat diketahui apakah standar kualitasnya akan ditingkatkan atau tidak.<br>Berdasarkan hasil pengukuran kinerja dan pengkategorian 21 atribut kebutuhan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano, terdapat 12 atribut yang perlu diatur dan ditingkatkan, tiga atribut yang perlu diatur dan dipertahankan pencapaian kua litasnya, satu atribut yang diabaikan, dan lima atribut yang tidak perlu diatur dalam standar kualitas layanan. Mobile Internet, Analisis Kebutuhan, Smartphone, Standar Kualitas, Servqual, Model Kano.