USULAN PENINGKATAN
CONTACT CENTER 147 PT. TELKOM
BENCHMARK CONTACT CENTER 116 PT. TELKOMSEL
DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT

RIA HUANA VITA

Informasi Umum

Kode

112040102

Klasifikasi

658.501 - industri

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Industri Engineering

Dilihat

54 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT. Telkom adalah suatu badan usaha yang berbentuk persero yang bergerak dalam bidang telekomunikasi di Indonesia. PT. Telkom menyediakan beberapa fasilitas yang dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan (konsumen). Tetapi terkait dengan fasilitas 147 Telkom, ternyata di kalangan konsumen juga banyak catatan tak mengenakkan. (http://www.harianglobal. com/news.php?item.5522.10).<br>Peningkatan Contact Center 147 PT. Telkom pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dimana metode ini dipilih karena dapat menampilkan secara lebih detail karakteristik teknis yang bisa dikembangkan untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut. Dengan metode QFD ini juga perusahaan dapat mengetahui voice of customer atau keinginan dari pelanggannya yang didapatkan melalui wawancara dan kuisioner. Hasil wawancara inilah yang akan diterjemahan ke dalam karakteristik yang lebih teknis. Pada penelitian ini, metode QFD dilakukan sampai pada Iterasi 2: Matriks Part Deployment. Pada Iterasi 1 voice of customer menjadi inputan untuk mendapatkan karakteristik teknis selanjutnya pada iterasi ke 2 karakteristik teknis ini akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari Contact Center 147 PT. Telkom.<br>Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 20 atribut kebutuhan pelanggan, 22 karakteristik teknis dan 35 critical part. Berdasarkan nilai raw weight tertinggi, diperoleh atributatribut kebutuhan yang akan menjadi prioritas perbaikan, yakni : Solusi/informasi disamapaikan secara jelas (8,76), Operator melayani dengan penuh perhatian (8,61), Pemberian informasi tidak berbelit-belit (8,60). Karakteristik teknis yang direkomendasikan untuk ditingkatkan performansinya berdasarkan nilai kontribusi tertinggi adalah : Frekuensi coaching operator per bulan (5,498). Sedangkan critical part yang direkomendasikan untuk ditingkatkan performansinya adalah : Training pegawai baru (4,637<br>Dari hasil analisis akhirnya akan diberikan usulan peningkatan Contact Center 147 PT. Telkom sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Usulan Perbaikan, Contact Center 147 PT. Telkom, QFD (Quality Function