Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center Cimahi)

SELBIYATIN NISA

Informasi Umum

Kode

17.04.722

Klasifikasi

650 - Management and Auxiliary services, Business

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Relations

Dilihat

154 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan teknologi yang begitu pesat membawa suatu perubahan yang cukup signifikan, khususnya dalam industri telekomunikasi. Salah satu media telekomunikasi yang paling diminati akhir-akhir ini adalah smartphone. Dengan banyaknya pesaing dan semakin kompetitifnya pasar smartphone, Samsung sebagai salah satu produsen smartphone selalu berusaha untuk meningkatkan penjualan serta mutu pelayanan terhadap masyarakat salah satunya dengan menerapkan program Customer Relationship Management (CRM) dimana Samsung menyediakan service center untuk menangani keluhan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan Samsung service center Cimahi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana jumlah populasi yang dijadikan sampel sebanyak 323 orang yang didapat dari metode non-probability sampling dengan teknik judgement sampling. Data didalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini secara parsial, hanya sub variabel teknologi yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian dari hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa CRM (X) terbukti positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y).

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), loyalitas pelanggan, Samsung