PENGARUH KUALITAS LAYANAN BNI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Pengguna BNI Internet Banking di Kota Bandung) TAHUN 2015

FITRI KEMALA EFFENDI JAWAS

Informasi Umum

Kode

15.04.1608

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality-service Marketing

Dilihat

241 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan yang sangat pesat dari pasar berbasis digital telah membuat berbagai industri berlomba-lomba mendigitalkan layanannya, salah satunya adalah indutri perbankan. Layanan berbasis digital yang ditawarkan oleh indutri perbankan adalah layanan e-banking. BNI sebagai bank pemerintah juga turut mengaplikasikan layanan e-banking dengan berbagai jenis, salah satunya adalah internet banking. Layanan BNI internet banking telah melakukan berbagai macam pengembangan akan tetapi masih banyak nasabah yang merasa tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas layanan BNI internet banking terhadap kepuasan nasabah pengguna BNI internet banking di kota Bandung pada tahun 2015 dengan menggunakan dimensi-dimensi dari e-servqual. Penelitian ini melibatkan 400 orang responden sebagai sampel penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Analisis deskriptif menunjukan bahwa layanan BNI internet banking memiliki kualitas yang baik dengan total rata-rata persentase sebesar 74,73% berada dalam kategori baik. Kepuasan nasabah juga berada dalam kategori baik dengan nilai total rata-rata persentase sebesar 74,11%. Hasil analisis jalur menunjukan bahwa system availability dan privacy tidak memberikan pengaruh yang signifikan bila diuji secara parsial. Sedangkan pengaruh secara simultan dari kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 39,2% dan 60,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Internet Banking