PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING BANK MANDIRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL (Studi Kasus Mahasiswa Telkom University)

Muhammad Jihad Syafrullah

Informasi Umum

Kode

15.04.1166

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pertumbuhan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang demikian pesat menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah perusahaan dalam hal layanan bagi pelanggan. Layanan suatu website perlu diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas website internet banking Bank Mandiri diukur dengan menggunakan metode WebQual. WebQual merupakan instrumen yang untuk menilai kualitas suatu website Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Telkom University dengan pengambilan sampel dengan metode insidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian untuk analisis data digunakan analisis dskriptif dan analisis berganda dengan pengujian hipotesis uji F dan uji t. Tanggapan responden mengenai kualitas layanan internet banking adalah Baik. Hasil uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji t menunjukan terdapat 2 variabel yang secara parsial berpengaruh signifikan yaitu variabel information quality dan interaction quality, sedangkan variabel usability tidak berpengaruh signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 29,6% yang diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 29,6% sedangkan sisanya sebesar 70,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara simultan kualitas layanan internet banking Bank Mandri berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial dua dimensi WebQual yaitu information quality dan interaction quaity berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan..

Kata kunci : WebQual, kepuasan pelanggan