Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy di Kota Bandung

FARDAN HARIS RAMADHANY

Informasi Umum

Kode

15.04.212

Klasifikasi

658.83 - Market research, Market analysis, Market study, Interviewing, use of consultants and research agencies, Techniques of consulting in market research

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Market Research

Dilihat

210 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan Speedy (connection estabilishment dan information transfer), dan kepuasan pelanggan Speedy di Kota Bandung tahun 2014, serta mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Speedy di Kota Bandung tahun 2014. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dan kausal dengan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Jumlah polulasi penelitian ini sebanyak 172.014 pelanggan dengan jumlah sampel sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan bantuan rumus slovin dengan taraf kesalahan 10%. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability samplingjenisconvenience sampling. Data dikumpukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan skala likert. Uji persyaratan analisis menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui tanggapan responden mengenai connection estabilishment berada pada kondisi yang baik dengan persentase 68,78%, tanggapan responden mengenai information transfer berada pada kondisi yang baik dengan persentase 65,82%, dan tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan berada pada kondisi yang tidak baik dengan memiliki persentase 61,2%. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat dampak negatif sebesar -0,267 dan signifikan antara connection estabilishment terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,03 < rtabel sebesar 0,05. Terdapat pengaruh yang positif sebesar 0.929 dan signifikan antara information transfer terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,00 <rtabel sebesar 0,05. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara connection estabilishment dan information transfer terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,00 < rtabel sebesar 0,05. Sumbangan besaran pengaruh yang diberikan oleh kedua variabel secara simultan sebesar 73,5%, dibuktikan dengan nilai R Square sebesar 0,735.