Sebagai provider terbesar di Indonesia Telkomsel tidak dapat mengelak dari fenomena churn rate yang tinggi dan cenderung naik sejak tahun 2010. Sehingga dituntut untuk bekerja keras agar pelanggannya tidak berpindah dan juga untuk memperbesar jumlah pelanggannya. Di Indonesia, perkembangan media sosial terutama Twitter sangat pesat, dengan jumlah pengguna sebanyak 19,5 juta dan 2 juta tweets diproduksi per hari oleh akun Twitter yang berasal dari Indonesia, Indonesia menempati posisi kelima terbesar di dunia. Untuk mengatasi masalah persaingan yang semakin ketat dan tingginya churn yang erat kaitannya dengan loyalitas pelanggan, maka Telkomsel menerapkan program Social Customer Relationship Management dengan menggunakan media sosial salah satunya Twitter untuk melakukan retensi kepada pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai Social Customer Relationship Management yang dilakukan Telkomsel menggunakan media Twitter, mengetahui loyalitas pelanggan pada Telkomsel melalui kegiatan Social Customer Relationship Management menggunakan media Twitter, mengetahui besar pengaruh langsung dan tidak langsung Social Customer Relationship Management menggunakan media Twitter secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel untuk tahun 2013, dengan menggunakan metode penelitian kausal. Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode metode nonprobability sampling jenis judgment sampling, dengan jumlah responden sebanyak 385 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Lokasi penelitian dilakukan di Indonesia menggunakan media sosial Twitter dalam penyebaran kuesioner digital. Untuk mengukur dan menganalisa hubungan antara dua variabel diatas, penulis menyebarkan kuesioner kepada 385 followers akun Twitter Telkomsel. Listening(X1), Responding(X2), Connecting(X3), Collaborating(X4) yang merupakan subvariabel dari Social CRM memperoleh tanggapan baik dari responden dengan persentase secara berurutan sebesar 72,7%, 72,4%, 65,3%, 72,4%, sedangkan Loyalitas mendapat persentase 71,8%. Secara simultan, keempat variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas sebesar 66,4%. Secara parsial, Social Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Pengaruh parsial yang paling tinggi diperoleh dari variabel Collaborating dengan total pengaruh 44,9%, kemudian variabel Listening sebesar 39,5%, diikuti oleh Connecting dan Responding dengan total pengaruh masing-masing sebesar 24,1% dan 10,5%.