Kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa. Manajemen kualitas adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan yang tidak terpenuhi, menentukan pasar target yang di situ organisasi dapat memutuskan produk, pelayanan, dan program yang tepat untuk melayani pelanggan dengan cara yang terbaik. Pada saat ini, kepemimpinan pasar hanya dapat diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi produk, kualitas produk, dan layanan pelanggan.
Beberapa instrumen untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL dan SERVPERF dibahas pada buku ini. Proses desain kualitas dapat menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Kano. QFD merupakan alat kuat untuk menerjemahkan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk.
Isi buku ini: (1) Pendahuluan: Peran Kualitas dan QFD; Pandangan Mengenai Kualitas; Peranan Departemen Pemasaran Terhadap Kualitas Produk. (2) Kualitas: Kualitas; Dimensi Kualitas; Pandangan dan Elemen Kualitas Produk; Kekuatan Penting Dari Kualitas dan Layanan Pelanggan; Kualitas Layanan Pelanggan Melalui Bauran Pemasaran; Rencana Layanan Pelanggan. (3) Quality Function Deployment dan Kano: Pengertian Quality Function Deployment (QFD); Manfaat QFD; Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa; Aplikasi QFD dalam Sektor Pendidikan; Model Kano; Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD. (4) Aplikasi QFD Dan Kano: Studi Kasus: Contoh 1; Contoh 2. (5) Pengukuran Kualitas Jasa: Studi Kasus: Aplikasi Jasa Rumah Sakit; Aplikasi Jasa Perhotelan.