Perkembangan platform Over-The-Top (OTT) di Indonesia tumbuh pesat seiring meningkatnya konsumsi konten digital. Vidio tercatat sebagai aplikasi streaming dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia (APJII, 2024), namun dominasi ini belum selaras dengan kualitas pengalaman layanan yang optimal. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengalaman pengguna Vidio dalam mengakses konten film menggunakan pendekatan service design. Metode penelitian yang digunakan adalah mixed-method melalui observasi, wawancara, survey dan usability testing dengan instrumen Single Ease Question (SEQ) dan System Usability Scale (SUS). Hasil penelitian menunjukkan skor SUS rata-rata sebesar 53,00 (kategori Marginal). Temuan utama mengidentifikasi hambatan signifikan pada alur pembelian paket dan ketiadaan layanan bantuan pelanggan yang aksesibel, di mana tugas mencari bantuan mendapatkan skor terendah (1.4/7). Masalah ini diperburuk oleh gangguan iklan pada akun premium yang menurunkan nilai layanan. Melalui pemetaan Customer Journey Map dan Service Blueprint, penelitian ini merekomendasikan penyederhanaan paket berlangganan dan integrasi fitur pusat bantuan yang responsif untuk meningkatkan pengalaman pengguna