Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan mobile content Telkomsel dengan cara meningkatkan kepuasan pengguna sehingga menambah pengguna yang loyal. Dengan demikian, Telkomsel dapat meningkatkan pendapatan tanpa harus menambah pelanggan. Adapun variabel yang diusulkan berhubungan dengan kepuasan pengguna adalah convenience, transaction process, content reliability, price, customer service dan visibility serta hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.
Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa semua hipotesis diputuskan terbukti. Variabel convenience, transaction process, content reliability, price, customer service, serta visibility mempunyai hubungan dengan customer satisfaction. Selain itu, juga terbukti bahwa variabel customer satisfaction mempunyai hubungan dengan customer loyalty. Pada analisis gap, dapat disimpulkan bahwa semua variabel masih membutuhkan perbaikan dikarenakan gap antara tingkat performansi aktual dengan tingkat kepentingannya masih bernilai negatif dengan rata-rata gap sebesar -0.81. Untuk gap terrendah sebesar -0.53 dimiliki oleh variabel convenience dan gap tertinggi dimiliki oleh variabel price sebesar -1.22.
Dalam perumusan rekomendasi program telah dilakukan analisis untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan nilai korelasi, besarnya gap, serta letak variabel tertentu dalam diagram tingkat performansi aktual dan tingkat kepentingan. Adapun urutan variabel dari yang mempunyai prioritas perbaikan tertinggi ke terrendah adalah price, customer service, visibility, content reliability, transaction process dan convenience. Rekomendasi program dirumuskan berdasarkan hasil benchmark dengan layanan mobile content pada operator lain seperti Indosat dan XL. Adapun rekomendasi program yang diunggulkan adalah Content Lovers Voucher, Extend Confirm, Mobile Portal, serta upgrade jaringan mobile internet.
mobile content, customer satisfaction, customer loyalty