ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN INTERNET WIRELESS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI KOTA TASIKMALAYA

R EKY LELYMAN

Informasi Umum

Kode

1102090009

Klasifikasi

658.8 - Marketing management, Management of distribution, Marketing goods, Marketing services, merchandising

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

9 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

ABSTRAKSI: K ualitas kecepatan internet di Indonesia masih rendah dibandingkan dengan Negara lain. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya yang sistematis oleh pemerintah, yaitu menetapkan standar kualitas yang tepat untuk layanan internet. Untuk menentukan stan dar kualitas tersebut diperlukan analisa mengenai kebutuhan pelanggan agar tidak terjadi gap yang berlebihan antara harapan dan kenyataan serta agar standar yang ditetapkan oleh pemerintah dapat mendorong industri untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna layanan wireless internet yang dapat dijadikan sebagai rekomendasi kepada regulator dalam menyusun standar kualitas layanan internet dengan menggunakan metode servqual dan Model Kano. Dari hasil pengolahan data kuesioner servqual diperoleh 8 atribut yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan 9 atribut yang belum dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner Model Kano, di peroleh 1 atribut dengan kategori must be , 14 atribut dengan kategori one dimensional , 2 atribut dengan kategori attractive . Setelah dilakukan hasil integrasi servqual dan Model Kano, didapatkan 6 atribut yang perlu dipertahankan kualitasnya, 9 atribu t yang perlu ditingkatkan kualitasnya dan 2 atribut dilepas seba gai kompetisi para penyedia layanan internet wireless .KATA KUNCI: Internet, Servqual , Model KanoABSTRACT: The quality of the internet service in indonesia is still low compared to other countries. S ystematic efforts must be done by the government , including setting a proper standart qualities for internet service. To determine the standards of quality it is necessary to an analysis about the needs of customers to avoid excessive gap betw een hope and reality and to encourage the industry to improve the service of wireless internet quality. The aim of this research is to find out necessary of the internet service quality which can be proposed to regulator to arrange the standardof internet service qualityby using the servqual method and Kano’s Model. T he data processing retrieved 8 attributes that gave satisfaction to the customer and 9 attributes that haven't been able to give satisfaction to the customer. Based on the results Kano’s Model , there is 1 attributes with category must be , 14 attributes with category one dimensional, and 2 attributes with category attractive. T he integra tion of the servqual and Kano’s Model , obtained 6 attributes that n eed to be maintained , 9 attributes t hat ne ed to be improved and 2 attribute s released as the competition weapon between wireless internet service providersKEYWORD: nternet , Servqual, Kano’s Mode